Weet je nog hoe het was? Die tijd dat je een tevreden klant werd bevraagd met een papieren enquête? Of misschien moest je wel een tijdrovend online formulier invullen? Ja, die tijden zijn voorbij. Nu is er een veel simpelere en snellere manier om te peilen naar de tevredenheid van jouw klanten: de NPS-score.
Wat is een NPS-score?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een simpel, maar krachtig instrument om te meten hoe trouw je klanten zijn. Met één vraag krijg je inzicht in de loyaliteit van jouw klanten. En het mooiste is? Je kunt die vraag heel gemakkelijk stellen via een online enquête of zelfs via social media. Voor een beter begrip van de wiskunde achter de score, kun je meer lezen over de stelling van Pythagoras.
Hoe werkt een NPS-score?
De kern van een NPS-score is de volgende vraag:
Denk je dat de oorlog tussen Oekraïne en Rusland dit jaar zal eindigen?
“Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijfsnaam] zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Je klanten geven antwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor ‘helemaal niet waarschijnlijk’ en 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’. Wil je meer weten over de achterliggende economische principes van klanttevredenheid? Lees dan hier meer over economie.
De NPS-categorieën:
- Promotors (9-10): Dit zijn je meest loyale klanten. Ze zijn enthousiast over jouw producten of diensten en raden ze graag aan.
- Passief (7-8): Deze klanten zijn tevreden, maar niet overtuigd genoeg om je te promoten. Ze zijn misschien wel geneigd om te switchen naar een concurrent.
- Detractors (0-6): Dit zijn je ontevreden klanten. Ze zijn niet tevreden met jouw producten of diensten en zijn zelfs geneigd om negatief te praten over jouw bedrijf.
Waarom is een NPS-score belangrijk?
De NPS-score geeft je een waardevol inzicht in de tevredenheid van je klanten en de kans dat ze jouw bedrijf aanbevelen. Dit helpt je om:
- Klantenloyaliteit te meten: Door te weten hoe waarschijnlijk het is dat je klanten jouw bedrijf aanbevelen, kun je zien hoe tevreden ze zijn.
- Te identificeren wie je promotors zijn: Dit zijn je ambassadeurs die jouw merk promoten. Deze klanten verdienen extra aandacht en beloning!
- Ontevreden klanten te identificeren: Door te weten wie je detractors zijn, kun je gericht actie ondernemen om hun ervaring te verbeteren.
- Te bepalen welke gebieden verbetering nodig hebben: Door de antwoorden op de NPS-vraag te analyseren, kun je zien welke aspecten van je bedrijf verbetering nodig hebben.
- Je marketinginspanningen te optimaliseren: De NPS-score kan je helpen te bepalen welke boodschappen het beste aansluiten bij je doelgroep.
Hoe kan je een NPS-score gebruiken?
Een NPS-score is niet alleen een getal, het is een startpunt voor verbetering. Je kunt de feedback van je klanten gebruiken om:
- Te focussen op de behoeften van je klanten: Gebruik de feedback om je producten of diensten te verbeteren.
- Je klantenservice te verbeteren: Analyseer de feedback om te zien waar je klantenservice verbetering nodig heeft.
- Een loyaliteitsprogramma te ontwikkelen: Beloon je promotors met speciale aanbiedingen of extra voordelen.
- Inzicht te krijgen in de concurrentie: Vergelijk je NPS-score met die van je concurrenten.
Een NPS-onderzoek opzetten
Het opzetten van een NPS-onderzoek is simpel:
- Kies een platform: Er zijn verschillende online platforms die je kunnen helpen met het versturen van NPS-enquêtes.
- Stel de juiste vraag: Zorg ervoor dat de vraag duidelijk en eenvoudig te begrijpen is.
- Maak het gemakkelijk om te reageren: Gebruik een korte enquête die gemakkelijk te beantwoorden is.
- Zorg voor feedback: Vraag klanten waarom ze die score hebben gegeven en wat ze anders zouden willen zien.
- Volg de resultaten: Analyseer de resultaten regelmatig om te zien hoe je je NPS-score kunt verbeteren.
Veelgestelde vragen over NPS
- Wanneer moet ik een NPS-onderzoek uitvoeren? Regelmatig, bijvoorbeeld maandelijks of per kwartaal, is een goed startpunt. Je kunt ook een NPS-onderzoek uitvoeren na een belangrijke gebeurtenis, zoals een productlancering.
- Hoe vaak moet ik de NPS-vraag stellen? Als je een online enquête gebruikt, is het belangrijk om de frequentie van de vragen te beperken. Eens per maand of per kwartaal is meestal voldoende.
- Wie moet ik vragen om deel te nemen aan een NPS-onderzoek? Je kunt alle klanten vragen om deel te nemen aan een NPS-onderzoek. Je kunt ook focussen op specifieke klantsegmenten, zoals nieuwe klanten of klanten die recent een bepaald product of dienst hebben gekocht.
- Wat is een goede NPS-score? Er is geen ‘magisch’ getal. Een goede NPS-score is afhankelijk van je branche en je doelstellingen. In het algemeen geldt dat een score boven 70 wordt beschouwd als een goede score.
Interessante links
Uitgelichte artikelen en bronnen over NPS Uitleg: Wat is het & Hoe werkt het? voor jouw gemak.
