Het is een mooie tijd voor je bedrijf. Je hebt je product of dienst perfect gedefinieerd, jouw marketingstrategie is scherp en je hebt zelfs een goed werkende website. Maar hoe weet je zeker dat jouw klanten een positieve ervaring hebben tijdens hun reis door je bedrijf? Daar komt het **customer journey model** om de hoek kijken.
Wat is een customer journey model?
Stel je eens voor dat je in een achtbaan stapt. De eerste momenten zijn vol verwachting, je voelt de adrenaline door je lijf stromen. Dan schiet de trein omhoog, en je wordt overspoeld door sensaties. En dan, na een spannende rit, kom je weer veilig en wel terug op de grond.
Die achtbaanrit, dat is jouw klantreis. Het customer journey model is een schematische weergave van die reis, van het moment dat jouw klant voor het eerst van je bedrijf hoort, totdat hij of zij een trouwe fan wordt. Het laat zien wat jouw klant ervaart en beleeft tijdens zijn of haar interactie met jouw bedrijf.
De fases van de customer journey
Het customer journey model bestaat uit verschillende fases. Deze fases zijn belangrijk om te begrijpen, omdat ze inzicht geven in de behoeften en verwachtingen van jouw klant op elk moment van de reis.
1. De bewustwordingsfase
In deze fase ontdekt jouw klant voor het eerst jouw product of dienst. Misschien heeft hij of zij een probleem waar jouw oplossing voor zorgt, of heeft hij of zij een behoefte die jouw product of dienst vervult.
Hoe kom je in contact met jouw potentiële klanten in deze fase? Door middel van marketinginspanningen, zoals:
- Content marketing
- Social media marketing
- Search Engine Optimization (SEO)
- Betaalde advertenties
VIDEO: Hoe u in 1 uur een effectieve klantreiskaart maakt (GRATIS sjablonen)
2. De overwegingfase
Jouw potentiële klant heeft jouw product of dienst ontdekt. Nu is het tijd om te beslissen of het de juiste keuze is. Jouw klant zal op zoek gaan naar meer informatie, andere producten vergelijken en recensies lezen.
Hoe geef je jouw potentiële klanten de juiste informatie in deze fase? Door middel van:
- Een duidelijk en informatieve website
- Productdemonstraties
- Gratis proefversies
- Reviews van tevreden klanten
3. De beslissingsfase
Na het overwegen van verschillende opties, heeft jouw klant eindelijk zijn keuze gemaakt. De beslissing om te kopen is een belangrijke stap en vaak gebaseerd op vertrouwen.
Hoe zorg je voor een naadloze overgang naar deze fase? Door:
- Een gebruiksvriendelijke website en betaalproces
- Een duidelijke en transparante prijsstructuur
- Mogelijkheden om vragen te stellen
Relevante artikelen
Bekijk deze interessante artikelen die we hebben uitgekozen over Customer Journey Model Uitleg: Stappen Naar Klanttevredenheid.
4. De aankoopfase
De klant heeft zijn keuze gemaakt en heeft de aankoop gedaan! Dit is een cruciaal moment. Je hebt de kans om jouw klant te verwelkomen en een positieve eerste indruk te maken.
Hoe maak je deze fase zo prettig mogelijk voor jouw klant? Door:
- Een snelle en efficiënte levering
- Duidelijke instructies en documentatie
- Goede klantenservice
5. De behoud- en loyaliteitsfase
Na de eerste aankoop is jouw klant nu officieel onderdeel van jouw klantenkring. Nu is het tijd om de band met jouw klant te versterken en hem of haar te behouden.
Hoe zorg je voor tevreden en loyale klanten? Door:
- Regelmatig contact te houden
- Exclusieve aanbiedingen te doen
- Vragen om feedback
- Proactief op te lossen problemen
6. De advocatenfase
In deze fase is jouw klant jouw ambassadeur. Hij of zij is zo tevreden met jouw product of dienst, dat hij of zij graag met anderen deelt hoe fantastisch jouw bedrijf is.
Hoe motiveer je jouw klanten om ambassadeurs te worden? Door:
- Een loyaliteitsprogramma
- Testimonials en reviews
- Referralprogramma’s
De kracht van het customer journey model
Een goed customer journey model is een krachtig instrument. Het geeft je inzicht in de behoeften en verwachtingen van jouw klanten. Je kunt zien waar jouw klanten in de war raken, waar ze vastlopen of waar ze juist enthousiast worden.
Door die inzichten te gebruiken, kun je jouw producten en diensten optimaliseren en je marketinginspanningen beter richten. En dat betekent meer tevreden klanten, meer conversies en meer succes voor jouw bedrijf.
Veelgestelde vragen
Heb je vragen over het customer journey model? Hier zijn enkele veelgestelde vragen:
- **Hoe maak ik een customer journey model voor mijn bedrijf?** Je kunt beginnen met het identificeren van de verschillende fases van de klantreis. Maak vervolgens een schema met alle touchpoints die jouw klanten met jouw bedrijf hebben. Denk na over de ervaringen die jouw klanten in elke fase hebben en schrijf die op.
- **Welke tools kan ik gebruiken om een customer journey model te maken?** Er zijn diverse tools beschikbaar, zoals Miro, Lucidchart en Google Docs.
- **Hoe meet ik het succes van mijn customer journey model?** Meet belangrijke KPI’s zoals klanttevredenheid, conversieratio, klantbehoud en terugkerende omzet.
- **Moet ik het customer journey model regelmatig aanpassen?** Ja, het is belangrijk om het customer journey model regelmatig te evalueren en aan te passen op basis van feedback van klanten en de evolutie van je bedrijf.
Het customer journey model is een belangrijk onderdeel van een succesvolle marketingstrategie. Door de reis van jouw klanten te begrijpen, kun je hun behoeften beter bedienen en een positieve ervaring creëren die leidt tot tevredenheid, loyaliteit en groei voor jouw bedrijf.
